住院要跑多个窗口排队、候床期间咨询找不到人、双向转诊手续繁琐来回折腾…… 这些曾经困扰不少患者的就医痛点，如今在四川省人民医院，已得到系统性破解。该院患者服务中心持续深化服务改革，通过搭建一站式服务集群，融合床位统筹管理、闭环式双向转诊平台、术前检查一体化、人机协同院前回访等多项创新举措，把服务前移，打通住院就医的“堵点”，让群众住院就医更加省心便捷。

从2018年“入院处”更名入院准备中心，再升级为如今的患者服务中心，该院的改革核心逻辑很明确：把服务往前挪、往深做，改变过去患者遇到问题自己跑窗口、打电话的旧模式。医生一开入院证，流程指引就主动推送到手机；床位排定，通知第一时间送达；需要做检查，导检单、路线提示同步给到患者；到了饭点，订餐入口自己弹出来。变“患者主动找服务”为“服务主动找患者”，最大程度减少就医群众跑腿、反复咨询的负担。

人机协同做好院前服务 补齐候床管理空白

针对候床患者咨询多、管理碎片化问题，医院落地 “3+N+AI”人机协同院前回访策略。“3”即开具入院证、预约住院、通知入院三个关键节点，系统自动向患者推送入院指引信息；“N”是管理团队结合每位患者个体情况，开展定制化宣教、注意事项告知以及人工电话回访；AI模块承接部分标准化问答，作为人工服务的补充，7×24小时响应简单咨询，共同补齐住院前管理真空，缓解患者候床期间的焦虑。

针对老年群体不会线上操作的现实情况，系统设置亲情账号功能，支持子女协助亲属查询住院进度、代办部分手续，解决老年人数字化就医的现实难题。

“全院一张床” 优先保障疑难危重患者入院

过去，科室之间床位信息相互隔离，形成床位“孤岛”，出现有的科室床位闲置、有的科室一床难求，疑难危重患者候床时间偏长。医院推行“全院一张床，多院区一张网”床位统筹一站式改革，摒弃简单按登记先后顺序收治，对急危重症等优先安排入院；同步实施“一科一策”，兼顾专科发展特色，多院区床位打通统筹调配，资源更多向疑难危重患者倾斜。

与此同时，术前检查一站式同步落地。医生开具入院证同步下达检查医嘱，床位安排同步预约检查，入院办理即可直接打印导检单。患者在集中检查区域，入院当天就能完成系列术前检查，无需自行预约、不用多次往返医院，相关费用直接纳入住院结算，不用个人提前垫付，真正实现“入院即做检查，尽快安排手术”，大幅压缩术前等待周期。

双向转诊闭环打通 转诊从几三四天缩至数小时

此前双向转诊长期存在“下级医院上不来、上级医院下不去，患者心中有顾虑”的难题，信息碎片化、转诊链条长、缺少床位预留机制，导致转诊效率低下。

医院搭建双向转诊一站式平台，构建起“申—审—转—办”完整业务闭环，实现一次申请、一次审核、床位预留、入院办结全链条贯通。平台设置危重症、专科快速、门诊预约、急诊转诊四条上转通道；下转细分为急诊、门诊、住院康复三大应用场景。创新推出三级阶梯响应制度，转诊申请初级审核超时，自动升级至更高层级处理，确保申请“零超时、零遗漏”。

2025年12月，四川省人民医该院作为全省首家省属三甲医院，完成和成都市双向转诊信息化平台对接，覆盖成都辖区内二级、三级医院、社区卫生服务中心以及部分民营医疗机构。转诊审核平均时长由过去两三天压缩到数小时；审核通过直接生成电子入院证，患者凭身份证直接入院，不用再跑窗口。上下级医疗机构检查检验报告实时共享、结果互认，避免重复检查。

为推动治疗稳定后的患者顺利下转到基层康复，医院设立专门下转专班，优化流程，把过去多部门线下签批改为医生线上一键开单、系统自动备案，管理重心由事前审批转向事后质量监管。

患者家属要女士的父亲就是改革的直接受益者。老人由于心脏疾病由下级医院上转至省人民医院治疗，病情平稳后需要转至家附近医院康复。依托全新双向转诊体系，整个转诊流程仅耗时数小时，不用家属往返各个医院跑手续，基层医院直接派救护车接送患者出入院，全程没有治疗空窗期。“以前办转院来回折腾两三天，现在几小时全部办妥。”要女士感慨道。

持续迭代升级，推动“离院不离管”

面向未来，医院患者服务中心还将持续推进三项重点工作。一是持续拓展院前、院后服务链条，把服务从入院前进一步延伸到出院以后，破解“出院即失联”，实现“离院不离管”；二是持续优化床位统筹机制，更加精准配置床位资源，保障疑难危重患者收治；三是持续拓展双向转诊网络，深化与地市、社区卫生机构合作，推动优质医疗资源扩容下沉，落实分级诊疗政策，让更多群众在家门口享受到适宜的医疗服务。

据了解，一系列改革落地后，现在四川省人民医院的院前服务患者满意度达到98%以上，收获大量患者感谢信与锦旗，相关改革案例获评四川省改善就医感受提升患者体验十佳典型案例，全国多家兄弟医院前来交流学习。（记者 杨桅）