门诊是医院主要科室，更是患者流动量最大、流动频率最高的一个科室。多数患者为了更快完成诊疗，需早起排队挂号，候诊一段时间后才能正常看诊。再者，部分医生为了进一步提高诊断的准确性或明确疾病严重程度，会安排患者进行多项检查，这些行为均会加重患者的心理负担，诱发严重焦虑及抑郁情绪。部分患者的生理症状明显，心理压力较大，若不能及时完整看诊治疗，则有很高概率和护理人员发生纠纷，甚至会诱发不必要护患矛盾，严重影响护患关系与医患关系。积极分析门诊护理纠纷的诱发原因，针对性地进行干预，可提高门诊护理有效性与科学性，减少不必要安全问题的发生。

护患纠纷的诱发原因

护理服务欠规范：护理人员必须结合患者的特殊性，严格遵循科室规章制度为患者提供护理服务。但部分护理人员因患者数量过多、工作压力过大与工作责任心低下等原因，存在违反护理操作的行为。比如为危重症患者提供护理服务时，并未考虑到患者的护理操作项目过多问题，往往是想到什么就为患者提供什么操作，所以患者的护理服务不规范，甚至有护理遗漏和护理错误等现象，最终诱发护理风险，形成护理纠纷。

工作责任心较低下：护理人员对自身职业的认可、工作责任心直接决定着门诊日常护理工作的效果。若护理人员不具备相应的责任心，则难以保证所提供护理操作的质量，甚至不能保证日常护理管理制度、护理操作规范准确落实，最终导致护理安全问题发生。

护患纠纷的解决方案

制定规范化护理管理制度：结合门诊护理工作的特殊性，分析工作中的护理操作欠规范现象，结合医院实际情况，制定更具科学性、规范性与合理性的护理服务标准，要求所有护理人员学习该护理标准，明确护理流程及各项操作的要求，促使护理人员严格遵循护理服务标准进行日常工作。鉴于门诊护理操作项目过多，所以还需将规范化护理管理制度细化到每一个护理操作项目中，包含交接班、分级护理以及严格查对等护理项目。基于制度发现该护理项目中容易出现的问题，针对性地安排护理人员进行护理知识与护理技能培训，保证每一位护理人员均可高质量地完成日常工作。为保证护理安全事件第一时间应对、处理，还需制定针对性应急预案，让护理人员能够灵活、及时、有效地应对各种护理安全隐患，提高门诊护理服务的安全性。

提高护理人员的工作责任感：护理人员必须具有较高的工作责任感，才能保障护理工作顺利完成，护理工作制度有效落实，护理工作按照规范流程进行。针对工作责任感，医院应加强护理人员的知识教育、技能教育、道德教育与法律法规教育。通过完善、持续的知识教育与技能教育，可逐步提高护理人员的专业知识与专业技能，促使护理人员与时俱进，及时更新陈旧、古朴的护理理念及护理操作，始终高质量地为门诊患者提供护理服务。通过持续有效的道德教育，可不断提高护理人员的职业道德素养，让护理人员认识到自身的不足，带领护理人员回顾既往工作，发现自己职业道德方面的问题，针对性地解决相应问题，持续提升自身职业道德水平。通过持续法律法规教育，可提高护理人员对现行法律法规、相关政策的掌握度，可帮助护理人员与时俱进，还可让护理人员识别自己的既往违法行为，明确违法操作造成的后果，尤其是自身与患者的不良后果，继而增强护理人员的法律法规意识，促使护理人员形成尊法守法的意识，更好地为患者提供服务，保证护理安全及护理质量。