为什么医院会有服务类投诉？

关于医院服务投诉的频发，其主要原因可归结为以下几点：1.部分医务人员在追求专业技术和业务能力的提升时，忽视了服务技能的提升，导致服务意识和技巧相对欠缺，未能充分重视患者的需求。2.医患之间的沟通交流存在不足或方式不当，尤其是在患者众多时，医务人员与患者的沟通时间有限，信息交换不足，使患者产生被忽视或敷衍的感觉，从而引发投诉。3.医院的设施和功能布局未能及时适应患者日益增长的需求。4.部分患者对医院的期望过高，他们往往认为所有疾病都能被治愈，一旦治疗效果不理想或出现常见并发症，便会归咎于医务人员的责任心不强或医疗水平不高。5.部分医务人员在工作中责任心不强，违反医疗护理操作规程，法制教育和自我保护意识薄弱，甚至在讨论医疗问题时缺乏适当的场合选择，或存在相互推诿责任的现象，这些都会导致患者产生误解并引发投诉。

如何做好医院服务类投诉管理工作？

1.建立健全医院投诉机构。医院可以成立“投诉管理工作领导小组”：明确组长、副组长，领导小组成员可以由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。设置投诉管理办公室，相应办公室主任兼任投诉管理办公室主任。各部门、科室需指定至少1名专人负责科室投诉处理工作。原则上，医务部受理医疗服务质量及管理等方面的投诉；护理部受理护理服务质量及管理等方面的投诉；门诊部受理门诊服务质量及管理等方面投诉；其它投诉问题由相应的职能部门受理；总值班受理非工作时间内全院各类投诉，并按投诉类型分类处理或转交至相应职能部门。

2.确定标准化的投诉处理流程。（1）在处理医院投诉时，必须坚持“患者为本、关怀至上”的核心价值，遵循法律公正、操作透明、服务便捷的原则。确保每一次投诉都能得到妥善接待，处理流程清晰明确，结果及时反馈，责任明确到人。（2）投诉接待部门或科室应严格遵循“首次接待责任制”。当投诉人向特定科室提出投诉时，科室员工应积极热情地接待他们，对于可以现场调解解决的，将立即进行处理；而对于不能现场调解的问题，接待科室（部门）应主动引导投诉人前往相关部门进行协调解决。（3）投诉接待人员应展现出高度的耐心和细致，对投诉人进行周到的接待，认真倾听并记录他们的诉求，同时做好解释工作，以有效避免矛盾进一步激化。（4）要善于利用现代信息技术手段，多渠道收集患者对医院的“不满信息”。建立医院公众号平台用于收集，患者可以在医院病房、走廊、大厅等很多场合扫描“二维码”进入医院公众平台进行投诉；设立舆情监测岗，及时研判舆情、恰当回复网上言论。

3.重视反馈及时回应。医院在完善质量安全管理体系时，应将投诉管理纳入其核心组成部分。通过定期汇总、分类和分析投诉数据，医院能够精准识别管理和医疗质量中的薄弱点，从而提出切实可行的改进策略，并督促相关部门、科室迅速落实整改措施。此外，为了营造更为开放和包容的反馈环境，医院可以倡导并实施非惩罚性的医疗不良事件报告制度，鼓励全体员工积极参与“内部投诉”，为医院的发展贡献自己的见解和建议。在医疗质量安全保障方面，医院应确保药品、医疗器械、水、电、气等资源的有效管理。

4.要求工作人员具备更高的专业素养。针对医师的技术水平，医院应致力于提升他们的医疗诊断能力。通过不断的技术培训和经验积累，医师们能够更准确地诊断疾病，从而避免不必要的投诉和纠纷。同时，医疗机构还应注重提升医师的语言表达能力，鼓励他们与患者及其家属进行充分的沟通，解释病情和治疗方案，以增强患者的信任感和合作意愿。在法律意识方面，医疗机构应当为医务人员提供系统的医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关的培训，以加强他们的法律素养和自我保护能力。