在现代医疗服务体系中，技术治疗与人文关怀并重的理念正逐渐深入人心。护理人员作为患者接触最频繁的医疗从业者，不仅承担着疾病照护的职责，更肩负着传递温暖、理解与支持的重要角色。高效的沟通是优质护理的基石，而“倾听”与“共情”正是人文关怀沟通中的核心要素。掌握这两项沟通技巧，不仅有助于提升患者满意度与信任感，还能增强护理工作的职业认同与成就感。

倾听：沟通的起点

“倾听”并非单纯的听，而是一种有意识的、全神贯注的接收信息过程。在护理工作中，倾听是理解患者需求与感受的前提。临床实践表明，缺乏有效倾听常常导致医患误解、护理干预失误甚至患者不配合治疗。护理人员应积极运用“主动倾听”技巧，包括：保持目光接触：展示尊重与关注；给予非语言反馈：点头、微笑等适当反应，增强互动；避免打断：尊重患者表达的完整性；总结与反馈：通过简短复述来确认理解内容，减少误解；识别情绪线索：从语调、面部表情和身体语言中识别患者情绪，便于后续共情表达。举例而言，面对术后疼痛焦虑的患者，护士若能耐心听取其表达，不仅能获取关键信息如疼痛等级、部位与性质，还可通过语气察觉其潜在的不安情绪，从而做出恰当回应。

共情：走入患者内心的桥梁

“共情”指的是设身处地地感受他人的情绪状态，并给予理解与回应。护理人员的共情表达，不是“替患者感受”，而是“与患者同感”。这是建立信任关系、化解负面情绪的重要手段。共情表达包含三个层面：认知共情：理解患者的处境与反应，例如：“我知道您因为化疗脱发而感到烦恼”；情感共情：感受并回应患者的情绪，如：“听到这个消息，您一定很难受吧”；共情行动：通过实际举动支持患者，比如给予适时安慰、提供心理资源或鼓励其表达情绪。在护理过程中，共情常通过语言与行为的双重形式体现。例如，当面对情绪低落的老年慢病患者时，护理人员可以说：“您一直坚持治疗真的很不容易，有什么想跟我说的吗？”这样的沟通不仅能缓解患者的孤独感，也为其提供安全表达的空间。

人文关怀沟通的实用策略

1.注重个体差异，实施差异化沟通策略

患者在性格特征、社会文化背景、疾病经历及其核心价值观方面存在显著个体差异。护理人员应秉持客观、中立态度，避免以个人经验或固有观念作为评判标准进行沟通。例如，面对患者的焦虑或担忧情绪，不宜以“这是您多虑了”简单应对，而应深入了解其心理诉求与背后成因，提供有针对性的安抚与解释。

2.优化语言表达，促进信息有效传递

医学术语常因专业性强而造成沟通障碍。为提高健康宣教与治疗依从性，护理人员应将专业术语转化为通俗易懂的语言，确保患者能够准确理解疾病性质、诊疗计划与注意事项，进而实现良性互动与共同决策。

3.保障患者隐私，构建信任关系基础

尊重患者隐私是护理伦理的重要内容之一。在开展病史询问或情绪支持等涉及敏感内容的交流时，应尽量选择封闭或相对独立的空间，避免无关人员在场，降低患者的心理防御机制，营造安全、尊重、信任的交流氛围。

4.熟练运用非语言沟通要素

非言语行为在传递关怀和理解中扮演关键角色。护理人员应注重面部表情、语调语速、身体姿势等细节表现。例如，与患者保持视线水平、采用平和语气、适度点头或轻拍手背等方式，均可增强互动温度，传递出支持与共情的情绪信息。

5.强化情绪调节能力，促进专业沟通表现

护理工作常伴随高负荷的情绪劳动，护理人员应具备良好的情绪管理能力，识别并控制自身情绪反应，避免负面情绪迁移至护理对象。通过定期自我反思和情绪觉察训练，不仅有助于提升沟通质量，也有益于职业倦怠的预防与职业素养的持续成长。

倾听与共情的积极效应

具备良好倾听与共情能力的护理人员，在实际工作中能显著降低患者焦虑、提升治疗依从性与满意度，甚至对促进康复进程起到积极作用。对护理人员自身而言，倾听与共情也能减少职业倦怠感。通过与患者建立情感联系，护理人员更容易感受到工作价值，增强职业荣誉感。

总结

倾听与共情是护理沟通的灵魂，是人文关怀的实践方式。在技术日益进步的医疗环境中，唯有用心倾听、设身处地地理解患者，才能真正实现“以人为本”的护理服务。护理人员应不断学习、练习并反思沟通方式，将每一次护理接触转化为一次温暖的疗愈过程。正如南丁格尔所言：“护理是一门用心灵去感知的艺术。”