李玉琼 本报记者 王丹

在医疗服务质量攻坚行动的发展大潮中，绵竹市第二人民医院按下“快进键”，在提升诊疗水平的同时，将目光聚焦在就医满意度上，以患者的角度换位思考，把“改善群众就医感受、提升患者就医体验”的服务理念贯穿在便捷就诊、环境改善、个性服务等方方面面，让舒适浸润在一点一滴的细微处，让关爱弥漫在一年一岁的服务中。

智慧终端“惠”民生

进入信息时代，电子信息技术已经与每个人息息相关，将智能化服务终端运用在医疗就诊服务中，既是时代的要求，也是提升医疗服务质量的重要举措。

绵竹市第二人民医院在门诊、急诊大厅独立区域设置了自助终端机，通过终端机实现一键挂号、门诊缴费、报告打印；费用也可以通过人脸识别完成同步医保结算。

互联网+的年代，对于老年患者就医是一个严峻的考验，所以优化就医流程、跨越信息技术操作困难也是当务之急。绵竹市第二人民医院充分考虑到了每一个患者的需求，不仅在每层楼设置了导医，门诊大厅还指派了服务小分队，每天轮流上岗，每一个不会操作终端机的患者都能得到服务小分队的热情接待和耐心服务，从而轻松跨过“看病难”的鸿沟。

温馨环境“暖”民心

2023年12月的一天，很久没有来医院的李阿姨再次踏进门诊大厅，就被崭新的环境吸引：整洁的地面，舒适的沙发，墙壁硕大的显示屏上播放着医院录制的各种健康科普视频。凭着记忆，她又到急诊科、妇产科、内镜中心等几个候诊区，发现眼前的一切都“颠覆记忆”：医护人员统一着装，候诊区干净整洁，每个候诊区配备各种型号的手机充电装置；不同的候诊区还辅以不同色调，比如妇产科配以给人温暖的粉色，内镜中心配以让人安静的蓝色，让候诊的人在舒适自在的环境中、在安宁稳定的情绪下就医就诊。

患者家属刘健，在院陪伴爱人期间，让他深有感触：“医院的环境变好了，服务也更透明了，住院部每个医生办公室、护士工作站都更换成了玻璃墙，我们能感受到医护人员就在我们触手可及的地方，这不仅是距离的缩短，也是患者安心的保障。”

为实现检查、检验区域化集中，以减少患者就医往返的辛劳，提高医疗服务的效率，医院打破常规，科室重组，打造出一个集电子胃肠镜、鼻咽喉镜、电子支气管镜等为一体的内镜中心；集中优化了CT、DR、超声、放射等辅助检查的科室，这样缩短等候时间，让患者体验了“一站式”服务；同时升级改造了门诊特色科室，如口腔科、耳鼻喉科等，从功能布局、感控要求、人文关怀、流程简化、服务精准等层面，大幅提升患者的就医体验。

患有肝胆疾病的刘波辉和老伴感慨道：“以前，彩超在二楼，CT在一楼，看病检查跑上跑下，挺不方便的。现在医院太人性化了，所有的检查都在一楼解决，这对于我们腿脚不好的老年人来说，真是一个福音！”

个性服务“贴”民情

儿童健康是基层医疗卫生事业的重点关注对象，为了降低儿童对就诊的不适和恐惧心理，医院将儿童雾化区域进行个性化改建，设计独立卡座，采用一人一机，通过房屋色调处理、雾化区域居家式的布置等方式。当患儿坐在智能雾化机前，可以看动画、听儿歌，让患儿在“玩耍”中完成治疗，降低交叉感染，提高雾化质量。

医院的个性化服务从儿童到老人、从轻症到重症，辐射至每个角落：腹腔镜下胆囊切除术、宫腔镜子宫内膜切除术、内镜下胃息肉切除术等手术均实现了日间手术。

“这些设备我之前在成都的大医院看到过，没想到现在家门口都这么高端了。”2024年元旦，常年在外工作的赵晴带母亲到医院做胆囊手术，她认为这里不是大城市，住院时间和康复时间肯定比较长，谁知道，早上才为其母办理了住院手续，下午就完成手术顺利归家，她说：“医院的软硬件服务真是“惊艳”到我了。”

绵竹市第二人民医院在不到一年的时间内完成了这样的“大手术”，小到一针一线，大到整合规划，处处体现了破釜沉舟的决心和勇毅前行的果敢，处处透露出细雨润无声的厚待与仁爱。

在院长李述剑看来，所有的改变都是为了让患者更满意，让医院能够在未来5年，或者10年走得更远，用他的话说就是：“对标一流医院，提高业务和服务能力是我们的目标，通过新业务、新技术和人性化的服务理念，让辖区老百姓在家门口都能享受到三级医院的服务，那就是我们最大的心愿”。