患者对于医院门诊服务的满意度对医院的生存和发展有着十分重要的影响，因为只有当患者满意了才能成为医院的忠实顾客，再通过这些忠实顾客的口口相传影响其他患者，提升医院形象，促进医院发展，因此如何提高医院门诊服务满意度，对医院至关重要，本文将简单的从护理人员和患者之间进行分析，希望对大家有所帮助。

护患之间使用CICARE沟通方法

CICARE沟通方法即流程化沟通方式，总共六个步骤分别是接触（C-Connect）、介绍（I-Introduce）、沟通（C-Communicate）、询问（A-Ask）、回答（R-Respond）、离开（E-Exit）。CICARE沟通方法可以很好的指导护理人员和患者开展良性的沟通和交流，让护患之间沟通和交流变得规范有序，细化医院门诊各个环节的服务流程和标准。

接触：护理人员同患者在医院门诊见面时可以根据患者的年龄、性别使用患者可能会喜欢的尊称，例如：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、姐姐、妹妹等，给予患者充分的尊重。

介绍：护理人员向患者进行简单清楚的自我介绍，表明自己在患者门诊诊疗过程中担任的角色，简单明了的介绍门诊科室的特点，与此同时引导患者前往相关科室就诊。

沟通：护理人员需要清楚的告知患者需要进行哪些检查项目，每个检查项目需要等候多长时间，每项检查的注意事项，进行此项检查的目的，如果患者在检查过程中出现任何不适或者疑问需要及时同护理人员进行交流和沟通；护理人员要掌握患者的需求，告知患者检查的具体地点以及挂号、缴费、排号等方法，适时的告知就诊注意事项，说明每项检查大概的检查时间。

询问：护理人员耐心的询问患者现在是不是愿意接受之前所提及的检查、护理，即所有的检查、治疗和护理都需要取得患者的同意。

回答：检查、治疗和护理结束后，护理人员需要询问患者是不是有其他的需求，同时对患者提出的各项问题与要求给出合理正面的反馈和解决，如果自己无法解决和处理时，寻求相关科室的帮助。

离开：护理人员解决患者的需求之后需要向患者解释接下来的安排，引导患者进行下一步后再礼貌微笑的离开。

我们传统的门诊护患沟通方法通常是随心所欲的，没有标准化，有时难免参杂个人情绪和个人习惯，而这些习惯和情绪常常就是导致门诊医患矛盾的根源，CICARE流程化的沟通方法，从患者走进医院的那一刻起，就感受到了来自护理人员的尊重和热情。CICARE流程化的沟通方法使护患沟通方式变得流程化，护理人员仅需要严格按照六步法同患者交流，全程没有多余的闲话，能够专业的解答和展现护理人员的专业素质和职业修养。医院门诊使用CICARE流程化的沟通方法可以规范患者在分诊挂号、候诊、就诊等各个环节咨询问题的回答方法和沟通交流内容，使得护患之间的沟通流程得到有效发挥，与此同时可以强化护理人员的责任感、服务意识、使命感，提升护理人员的沟通交流能力、服务水平、专业知识、综合素质，增强护理人员的自信心和价值感，促使护理人员从被动、消极服务转变为积极、主动的服务。

转变门诊护理服务观念

一、规范护理人员的行为

规范护理人员的行为，做到以患者为中心，把患者的需要放在第一位，在门诊的各个服务环节让患者满意。若患者在候诊时心情烦躁，护理人员不但需要微笑安慰，还可以运用这段时间对患者进行医学健康知识普及，帮助患者掌握医疗保健知识。

二、端正护理人员仪表

对护理人员的仪表进行统一规定：定时定期检查仪容仪表，长发一律盘起，要求淡妆上岗，给患者一种精神、大方、端庄、美丽的印象。必须佩戴导医袖带，为前来就诊的患者提供优质的门诊导诊服务，让步入门诊大厅的患者有温馨、热情、安全、专业的感觉，护理人员的语言交流作为导诊护士，一定要热情、仔细询问患者的症状，通过科学、有效的沟通交流来了解患者病情的严重程度，组织护理人员学习门诊常用敬语及忌语等。

三、护士电话回访

门诊护士对前来我院就诊的慢、特病患者做好登记，在就诊3一7天内进行一次电话随访，询问病情，并进行相应的健康用药指导。广泛听取患者及家属对就诊期间工作人员的技术水平，服务态度，环境卫生，医疗费用等方面提出的意见和建议。

四、设立护患沟通箱

在医院显眼位置设立护患沟通箱及每月进行患者满意度问卷调查，便于患者及家属反馈意见和建议。

五、落实优质护理措施

护士从细微处入手，点点滴滴为病人着想，协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与此同时通过完善工作制度，优化服务流程，创新工作模式，丰富工作内涵加强安全管理等举措落实，使护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会。

综上，提高医院门诊护理服务质量，实现护理人员自我价值，提高患者门诊满意度。