骨科专科医院门诊患者数量较多，而门诊服务质量体现了医院的整体素养。护患沟通技巧是医护人员的具备技能，只有站在患者角度，根据患者的需求进行人性化服务，才能提升护理服务质量。对此，本文对骨科专科医院门诊护患沟通的体会进行了总结，希望为相关人 员提供帮助，一起来看看吧！

门诊病人的心理需求

1. 老年病人希望被重视

老年病人的身体机能较差，视力和听力有所下降，加之文化水平、理解能力和性格特点的差异，在就诊过程中希望被格外重视和关照，尤其是家庭中承担重要角色的老年人，对护患沟通的需求更大。

2. 人文关怀不足

骨科专科医院门诊人流量大，咨询人数较多，护理人员在工作中可能会出现忽视礼貌用语，交流态度和语言表达等情况，这种人文关怀的缺乏会导致患者的不满，容易出现医疗纠纷。

3. 患者的就诊等待时间较长

骨科专科医院门诊患者因为身体不适，需尽快得到有效治疗，以缓解不适症状。但是实际就诊期间，患者的等待就诊时间和做检查的等待时间较长，给患者带来了不良体验。

骨科门诊护患沟通的体会

1. 重视仪容仪表

医护人员的仪容仪表对患者的第一印象十分重要，会影响后续的诊疗过程。第一印象较好时，可为今后的顺利沟通打下坚实的基础，利于和谐护患关系的构建。反之会出现排斥心理，增加沟通难度，甚至发生医疗纠纷。因此，护理人员应注意穿戴整齐，服装干净得体，仪表端庄，让患者感受到医护人员的端庄与稳重，从而增进彼此信任。护理人员在和患者沟通时，应注重微笑服务，有助于快速拉近彼此距离，消除患者的陌生感和紧张感。

2. 加强语言修养

语言的魅力是非常大的，亲切、真诚的语言属于护患沟通技巧的重要组成部分，也是护理人员除了护理操作外必须掌握的技能。门诊护理人员的工作不仅仅是分诊、导诊，在和患者交流，提供服务的过程中还可让患者感受到医护人员的职业素养。沟通的好坏和语言交流

的成果有很大的关系，只有用心交流，给予患者足够的尊重和理解，才能达到良好的沟通效果。患者因为疾病的原因会产生焦虑等负面情绪，此时就需要护理人员站在患者的角度，用温和的态度、轻柔的语言让患者感受到温暖，使其不良情绪得以减轻。人性化的服务语言十

分重要，具体而言，应注重礼貌、安慰、解释和保护，在沟通时多用“请”、“谢”等礼貌用语，禁用“不懂”、“不知道”等语言，让患者的每句话都得到回应。通过积极主动交流，可让患者尽快适应医院的陌生环境，消除紧张心理，提高积极配合度。交流期间注意结合患者的理解能力，用简单易懂的语言让患者明白注意事项，多用赞美、鼓励等话语，让患者感受到人文关怀。

3. 巧用肢体语言

护患沟通技巧除了对语言的运用外，还要合理运用肢体语言。如眼神交流、手势沟通等，注意距离的保持。在和患者用眼神交流时，眼睛应在同一水平线上，让患者感觉到被重视，引导其讲述更多内心想法。患儿的年龄较小，可通过抚摸额头等方式让其感受到关爱。等候时间较长的患者，可发放宣传手册，就诊大厅观看宣教视频，帮助其了解疾病知识，缓解烦躁情绪。行动不便者可搀扶，必要时用轮椅辅助。通过一些小事，可让患者体会到无微不至的爱护，有助于拉近彼此距离，构建融洽的护患关系。

4. 耐心倾听

倾听属于沟通中的一个重要部分，认真倾听能让患者感受到尊重和关爱，便于护理人员对患者的内心状态进行深入了解，从而采取针对性护理措施，保障护理质量，促进患者的尽早恢复。因此，护理人员在和患者沟通时，应认真倾听，避免打断患者的话语，倾听过程中应通过点头等方式予以积极回应，让患者有欲望继续表达下去。除了对谈话内容的倾听外，护理人员应从话语背后了解到患者的心理情绪，便于挖掘出问题所在，给予针对性疏导，通过积极应对，解答患者的疑问，消除患者的顾虑，使其能积极配合医护人员的治疗和护理工作。

5. 关注患者的实际需求

骨科专科医院门诊不同患者的疾病特点、受教育水平、家庭经济状况、性格爱好等有一定的差异。在沟通过程中，为保障沟通效果，护理人员应和患者积极交流，在了解患者实际状况和身心需求的基础上，采取个性化沟通技巧进行交流，从而最大化满足患者的实际需求，

提高其就诊满意度。比如，对于情绪过于激动的患者，护理人员应聚精会神，通过认真倾听让患者的情绪得以发泄，同时了解其情绪变化原因，尽可能满足其需求，从而减轻其焦虑等负面心理情绪。对于要求过高的患者，护理人员应积极交流，观察其情绪表现，合理要求可积极回应，无理要求表示理解并委婉拒绝。针对配合度较差的患者，护理人员应通过主动交流，对其拒绝配合的原因进行了解，便于对根源问题及时处理，提高患者的积极配合度，促进其尽早康复。对于存在有感知障碍的患者，护理人员应适当调高音量，便于患者听清自己所表达的内容。针对听力有障碍的患者，护理人员可借助手势、文字等非语言沟通技巧与其进行交流，从而让患者感受到医院的人文关怀，更好地配合治疗和护理工作。

6. 提升专业素养

护理人员的医疗理论知识和实操技能必须掌握扎实，才能在患者遇到问题时，游刃有余地解决，打消患者的顾虑，增进患者的信任。因此，护理人员应多参加科室组织的培训活动，多学习专业知识，了解骨科门诊患者的护理需求。针对不同患者采取针对性护理方案，

着急就诊者做好导诊和心理安抚，了解患者的病情状况和诉求，提高康复计划的合理性，从而缩减患者治疗时长。

7. 优化就诊流程

护理人员应注重分诊准确性的提升。科室应加强护理人员的专业培训，让其充分掌握骨科专业知识，熟悉每个科室医生的诊治范围，同时提高问诊技巧，优化诊疗流程。从而帮助节约患者的就诊等待时间，提高病人对护理工作的整体满意度。

小结

总之，门诊属于医院一个重要科室，人流量大，患者的心理负担重。护理人员的工作负荷大，容易发生护患纠纷。护患沟通属于门诊护理工作的一个重要环节，有助于良好医患关系的构建，护理服务质量的提升和护患纠纷出现率的降低。为确保护患沟通质量，护理人员

在日常工作中应加强专业知识的培训，注重个人的仪容仪表，利用好语言和非语言沟通技巧，考虑到患者的差异性，在沟通中注意耐心倾听，把握人性化服务理念，给予患者人文关怀，对就诊流程加以优化，从而提高患者满意度。