沟通其实就是信息从一个人这里传递至另一个人那里的过程，也是人与人交往的主要方式。门诊属于医院、社会主要联络单位，更是医院为患者服务的主要大窗口。鉴于人们健康意识日益增强，门诊人流量日益增多，护士工作压力较大，患者候诊时间延长。为了提高门诊工作效率，减轻护士工作压力，门诊创设分诊护士这一岗位，并让分诊护士为门诊患者提供服务。分诊护士是门诊主要成员之一，也是为人们提供各色健康服务的主要群体，和患者有较多接触，在门诊护理服务中扮演着非常重要的角色。鉴于患者比较特殊，大多数伴有一系列不适症状，急需医护人员提供高质量护理服务，容易和护士起冲突，影响门诊正常运行，甚至会对医院口碑造成不良影响。为降低护患纠纷发生率，分诊护士有必要学习、掌握一些沟通技巧，并在门诊分诊服务中应用，和患者创建和谐友好关系。但是，门诊分诊护士和患者沟通有哪些技巧呢？

1.外观形象

人都是视觉动物，患者也不例外。哪怕患者大多伴有不适症状，心理压力比较大，情绪状态不佳，看到美丽的人或事物，也会产生愉悦放松情绪，也会出现欣赏与赞叹意识。门诊分诊护士和患者的整体接触时间比较短，沟通时间有限，想要和患者有效沟通，则需外观形象，创造更好的第一印象，为营造良好护患关系奠定基础。分诊护士需按照要求穿戴护士帽、护士服、护士鞋等，在患者进入门诊后，温柔耐心的问候患者，询问患者入院原因，了解患者症状表现，结合门诊人流量，为患者挂号、缴费提供指导。很多医院的护士着装基本一致，配上温柔微笑、规范轻柔语言，能够让患者、家属耳目一新，减轻患者因疾病产生的幅面情绪。

2.主动交流

门诊分诊护士要主动迎接门诊患者，热情主动的与患者沟通交流，了解患者的症状表现，落实首问负责制度，引导患者提出疑问，耐心结合患者情况解答每一个疑问，完成患者的咨询。若患者属于急症、危重症、行动不便、年老体弱、身体残疾以及视功能差群体，主动搀扶患者，主动提供轮椅等物品帮助患者行走，减少门诊就诊过程中的不必要碰撞，主动保护患者，让患者感受到人性化服务，消除患者因入院产生的紧张与不安情绪，降低患者的烦躁与警惕情绪。耐心询问患者症状体征，评估患者病情，认真倾听患者主诉，运用自身专业知识为患者完成门诊分诊，保证患者获得准确诊治服务与优质护理服务。

3.重视沟通

门诊护士需提高对沟通交流的重视，主动站在患者角度上共情，理解患者精神及心理上的不安，主动为患者提供门诊分诊服务，和患者进行沟通。鉴于患者、家属入院后第一时间和门诊分诊护士，所以护士要有一张乖巧、灵活的嘴，要主动和患者打招呼，“早上好、上午好、下午好”，“请问、谢谢、没关系、请慢走、对不起”等多种文明用语均需灵活运用，禁止用“快点说、不知道、你不懂”等禁忌语言。门诊分诊服务期间必须落实“三声”，是来有迎声、问有答声、走有送声。和患者、家属沟通过程中，要吐字清晰、语调轻柔、准确明白、简单易懂，频率不能太快，避免患者短时间内理解不了。语气应温柔和缓，不能太急，也不能太造作，始终为患者提供微笑服务。

4.耐心倾听

护患沟通过程中，护士需始终表达对患者的尊重与关怀，眼神始终不离开患者。在患者阐述自身症状与就诊原因时，必须全神贯注倾听，时不时点头表示听到、理解，积极运用非语言技巧，鼓励患者继续倾诉，预防护士反应不到位对患者心理造成的不良影响。鉴于患者存在个体差异，所以需结合患者年龄、文化、性别等提供不同服务，提升沟通效果，辅助疾病诊断与病情判断，实现准确分诊，避免护患纠纷发生。

5.小结

门诊护士是为患者提供服务的第一线人员，和患者的沟通交流直接决定着患者的诊疗依从性、对医院及医护人员的看法，所以要善用沟通技巧。