一、问题提出
2021年6月，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，2022年9月，国家卫生健康委印发《公立医院高质量发展评价指标（试行）操作手册（2022版）》，共18项指标。其中17和18项为定量指标，分别为患者满意度和医务人员满意度，由此可见，满意度评价作已成为医院高质量发展的重要组成部分。根据《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》、（国卫办医函〔2017〕849号）、《关于印发公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）的通知》（国卫医发〔2021〕27号、《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号））等要求，医院应当制定满意度监测指标并不断完善，建立健全满意度管理制度，为患者提供人性化服务。
患者是医疗服务质量最直接的评价者，患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标之一。医院如何将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，推动形成流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更友善的中国式现代化医疗服务模式，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，将成为医院管理的重点。基于此，本研究旨在通过对国内外就诊患者满意度文献和相关文件精神进行回顾性分析，深入剖析影响原因及措施，从而为管理者制订相关制度和措施提供理论和实践依据。
二、满意度概念
（1）患者满意度，源自于微观经济中的“顾客满意度”，是一种从微观视角对医院治疗及服务质量的评价；是从顾客满意中衍生出在医疗服务市场中的概念，是患者就医后对医院服务的一种主观评价。按照不同学者对患者满意度的定义，患者满意度大致可以分为两种。第一种主要是与患者单方面感知有关。学者们认为患者满意度是个人就医经历与期望满足的程度；是患者对诊疗过程及结果的评价，包括医护人员、医疗技术、就医环境；这些满意度评价是自然发生且易变的。第二种主要是和服务提供者、服务消费者双方相关。患者满意度是患者凭着自身对健康的认知及自身经济条件的考量，结合对医疗保健的需求而对医疗服务的一种主观评价。
（2）员工满意度，杨朵儿在研究中提出“双满意”概念，认为新型管理理念以人为本，就医疗机构来说，不仅注重关心患者满意度，也同样重视员工满意度，两者皆需要人文关怀，即“员工满意，患者满意”。
三、患者满意度影响因素
Farzianpour等人认为患者满意度是受多种因素影响的认知反应。患者满意度是一系列复杂因素的结果，包括医院各个部门在患者服务方面的协调，例如医疗、护理、医技等部门协同配合，充分尊重患者的权利，为改善医疗服务创造最佳条件。Santuzzi[18]等人发现影响满意度的因素包括年龄、性别、婚姻状况、教育水平、患者社会地位、就医等待时间、医院工作人员的技能、医生和护士提供的服务、出院健康教育。Bjertnaes等人指出影响患者总体满意度的因素包括患者的期望、医疗服务患者体验等，而患者年龄不是决定因素。在我国，患者体验逐渐被认为是医疗服务质量的三大基石之一。Gavurova在研究中发现，相比较于护士和其他工作人员，医生的专业知识（具有可信任度和良好的沟通技巧）对患者的满意度影响更大[21]。陈洁等基于文献整理，指出医疗服务具有异于普通商品服务的特性，就诊者的认知能力、负向心态及外部政策环境均会影响患者的满意度[22]。陈礼江等人在研究中发现患者医疗行为需求是影响满意度的主要因素。在我国，拥有福利保障制度越完善的职工满意度越高，且越了解医保政策的就诊患者满意度越高[23]。尽管对影响患者满意度因素诠释不同，主要影响因素可以分为三类：患者特质要素、医疗服务过程、医院所处的外部环境有关的因素。
四、讨论：有关提升患者满意度
1.根据个人特征，满足服务需求
不同特征的患者对不同维度服务的满意度不同[24]。随着居民医疗服务需求的日益多元化、差异化和个性化，作为医疗服务的提供者需改善医疗服务的有效性和针对性，提高居民对医疗服务的满意度。随着人口老龄化加快，应重视老年人的需求，根据老年患者就医习惯，按照老年友善医院的创建标准，从文化、环境、设施、制度、措施等方面进行改进，使老年患者就医更顺畅。
2.提高技术水平，优化服务举措
医院要实现高质量发展，必须加强学科建设、提高技术水平、提升服务能力。一是必须强化服务意识，打造“更有温度的医疗服务”；二是必须强化终生学习意识，提高专业技术能力；三是加强与长三角三甲医院合作，提升医院整体水平；四是增强医务人员的法律意识、规范各类诊疗行为，五是重视医人文教育，构建和谐的医患关系。
3.积极适应外部环境，促进医院协调发展
公立医院高质量发展指标要求，加强医护人员对医保政策的培训，做好医保政策调整时的衔接和配合工作；医保部门可根据当时居民的健康需要，探索完善医保支付政策，在促进患者合理就医的同时降低患者疾病经济负担。有研究认为医保协同发展是协同治理应对复杂性公共管理问题的理论要求，也是“三医联动”改革实践的理论升华，更是构建整合型医疗卫生服务体系的内在要求。
五、结论
患者感受对满意度的评价有着很大的影响。注重患者的就医体验有助于医院在激烈的竞争中获得优势，有助持续改进医疗护理服务质量，有助于落实“以患者为中心”服务理念，有助于提升医务人员的社会价值感，有助于“双满意”提升的良性循环模式。
